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发表时间:2019-11-06

  6月10日,上海市消费者权益保护委员会发布对59家网络平台开展充值消费体察的结果,31家以现金形式充值的网络平台中,3家平台无法退款,28家以购买非游戏类虚拟币形式充值的网络平台中,15家无法退款。消保委认为,网络平台充值消费有一定合理性,但也给消费者带来一定风险,平台应保障消费者退款的权利。

  今年1至4月,消保委模拟普通消费者,对31家网络平台进行充值和提现,涉及网购、旅游、生活服务、在线家可在平台自行退款,其余21家平台退款难度系数不等。有些需要与客服沟通后完成退款,有些退款需收取2元手续费,有些经上海市消保委沟通后,承诺今后可以退款,还有两家在结果发布之后仍坚持不退款。

  据介绍,10家可在平台自行退款的平台中,苏宁小店、大众点评、中国国航、美团外卖、美团打车、永辉生活、一嗨租车7家可实时到账,申通、Metro大都会、超级猩猩(微信公众号)这3家的退款可在其自行承诺的时间内到账。泰笛生活、肯德基、贝思客、货拉拉、天天果园、阿姨帮、必胜客、我厨买菜、神州专车、百果园、齐中网开奖结果,亚马逊、食行生鲜这12家需要同客服沟通完成退款。经上海市消保委沟通后,汉堡王(微信公众号)、每日优鲜、闪送、盒马、21CAKE等5家承诺以后可以退款。剩下的4家中,来伊份退款须承担2元手续费。对此,来伊份指出,来伊份钱包实际运营方为商银信支付服务有限公司。根据本次体察,来伊份已完善用户充值指引,在用户充值时就提醒用户提现将产生2元手续费。

  另外3家中,其中两鲜、中粮我买网表示无法退款;而达达公司赶在市消保委媒体通气会之前,与市消保委沟通,承诺为消费者实现退款功能,一是修改用户充值协议,在法律关系上明确消费者“预充值可以退款”;二是在其APP“我的钱包”的“余额”右侧设置“退款”按钮,实现一键退款。商户称该APP迭代版本将于8月20日前上线,而新版本上线前消费者提出的退款需求,可通过公司客服实现。

  与此同时,消保委还对28家以购买非游戏类虚拟币形式充值的网络平台开展消费体察。其中有6家网络平台经与客服沟通后可退款,分别是腾讯课堂、手机知网、得到、扇贝听力、扇贝单词、华图在线家经上海市消保委沟通后承诺退款,包括喜马拉雅、知乎、天天P图、微视、鲸鱼阅读;有两家经上海市消保委沟通后承诺“7天未消费”可无理由退款,分别是书旗小说、天猫读书。但还有15家平台无法正常情况下退款,分别是爱奇艺阅读、纳米盒、QQ阅读、英语流利说、微信读书、网易公开课、好好学习、蜻蜓FM、美拍、英语趣配音、抖音、昂秀外语、Finger、火山小视频、古书之美。

  上海市消保委强调,消费者有权要求网络平台退还充值费用,网络平台是否同意退款以及退款流程的便利性反映了平台的信用度。平台应保障消费者退款的权利,不得利用格式条款对消费者作出不公平的规定,应当保证消费者退款的方便和快捷,消费者退款入口和路径门槛设计不应高于消费者充值时的入口和路径门槛,不得利用一些技术方法和商业套路给消费者退款设置障碍。


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